La importancia del feedback al final de cada sesión de Live Shopping
8 de diciembre de 2023
El feedback, más comúnmente conocido como REX, es un concepto que ha ganado importancia en el mundo de la empresa y la industria. Se trata de un proceso sistemático de recogida y análisis de las experiencias, éxitos y fracasos de un proyecto o iniciativa. El objetivo último es extraer enseñanzas valiosas y aplicarlas a futuros proyectos para mejorar constantemente el rendimiento y los resultados.
REX no es sólo una retrospectiva o un balance. Ofrece un enfoque mucho más profundo y holístico, que examina todos los aspectos del proyecto, desde los detalles técnicos hasta los aspectos humanos. Se trata de entender qué ha funcionado, qué no, por qué y cómo puede utilizarse para mejorar futuros proyectos. Es una poderosa herramienta de crecimiento y mejora continua.
REX se utiliza en muchos campos, desde la ingeniería y la sanidad hasta la educación y los servicios. Pero adquiere especial importancia en el contexto de las compras en directo. En este campo de rápido crecimiento, donde el comercio en línea se une a la retransmisión en directo y las redes sociales, REX puede ser una valiosa herramienta para mejorar constantemente la experiencia del cliente e impulsar las ventas.
La compra en vivo es un campo en constante evolución, con nuevas tecnologías, nuevas plataformas y nuevos comportamientos de los consumidores. En este contexto, REX puede utilizarse para comprender qué funciona y qué no, probar nuevas ideas e innovaciones y adaptarse rápidamente a las nuevas tendencias y expectativas de los clientes. En Caast , por ejemplo, REX se lleva a cabo con los equipos de CSM para garantizar que los distintos proyectos con nuestros clientes se desarrollan sin problemas.
REX ofrece una serie de ventajas para las sesiones de compra en directo. En primer lugar, permite identificar los puntos fuertes y débiles de cada sesión. ¿Qué productos se venden mejor? ¿A qué horas del día hay más público? ¿Qué tipo de contenido resulta más atractivo para los clientes? Toda esta información puede utilizarse para optimizar futuras sesiones.
REX también ayuda a identificar problemas y retos que hay que superar. Por ejemplo, si los clientes tienen dificultades para utilizar la plataforma de compra en vivo, o si se quejan de la calidad de los productos, esta información puede utilizarse para introducir mejoras y resolver problemas. Por último, REX también puede utilizarse para recoger opiniones y sugerencias de los clientes, que pueden ser una valiosa fuente de ideas e innovaciones.
El REX puede recopilarse en distintos momentos, pero lo más importante es hacerlo de forma sistemática y periódica. Puede hacerse después de cada sesión de compra en directo, o al final de un periodo definido, como una semana o un mes. Lo importante es no esperar demasiado, ya que la información y las impresiones pueden desaparecer con el tiempo.
Hay muchos métodos para recoger opiniones, pero el más común es la encuesta o cuestionario. Puede hacerse en línea, por correo electrónico o a través de una aplicación móvil. La encuesta debe estar bien diseñada, con preguntas claras y pertinentes, y debe ser fácil de completar para los clientes. También es importante animar a los clientes a dar su opinión, por ejemplo ofreciendo recompensas o incentivos.
Hay muchos ejemplos de éxito de REX en las compras en directo. Por ejemplo, algunas marcas han utilizado REX para identificar los productos más populares y destacarlos durante sus sesiones. Otras han utilizado REX para mejorar sus técnicas de presentación y venta, basándose en los comentarios y opiniones de los clientes. La interfaz de Caast le da acceso a las distintas estadísticas de Live, para que pueda identificar los momentos más atractivos durante las compras en directo.
Otros han utilizado REX para probar nuevas ideas e innovaciones. Por ejemplo, una marca de cosméticos lanzó un nuevo producto en directo durante sus sesiones de compra en vivo, y utilizó REX para recoger las opiniones de los clientes a través del chat y realizar ajustes. Los resultados fueron muy positivos, con un aumento del compromiso de los clientes y de las ventas.
Uno de los escollos más comunes en la recogida de opiniones es el sesgo de confirmación, que consiste en buscar e interpretar la información de manera que confirme las propias creencias o hipótesis. Es importante evitar este sesgo adoptando una actitud abierta y curiosa, buscando comprender y no juzgar.
Otra trampa es centrarse únicamente en los aspectos negativos o los problemas. Aunque esta información es importante, también lo es reconocer y celebrar los éxitos. Esto puede ayudar a reforzar los puntos fuertes y crear un clima positivo y motivador.
El análisis de las reacciones es una etapa crucial del proceso. Consiste en examinar la información recopilada, identificar tendencias y patrones y extraer conclusiones. Este análisis puede ser cualitativo, basado en los comentarios y opiniones de los clientes, o cuantitativo, utilizando estadísticas y cifras.
Es importante tomarse el tiempo necesario para este análisis y no sacar conclusiones precipitadas. Puede ser útil recurrir a la ayuda de expertos o consultores, o utilizar herramientas de análisis de datos. El objetivo es extraer lecciones claras y aplicables que puedan servir para mejorar las futuras sesiones de compras en vivo.
Una vez identificadas las lecciones de REX, es hora de ponerlas en práctica. Esto puede implicar cambios en la organización de las sesiones de compras en vivo, como modificar el horario, el formato o el contenido. También puede implicar cambios en los productos o servicios ofrecidos, como añadir nuevos productos o mejorar la calidad.
Es importante vigilar de cerca el impacto de estos cambios y seguir recogiendo opiniones para evaluar su eficacia. Se trata de un proceso continuo de aprendizaje y mejora, que puede ayudar a alcanzar niveles cada vez más altos de rendimiento y satisfacción del cliente.
REX no es sólo una herramienta para mejorar el rendimiento a corto plazo. También repercute a largo plazo en el éxito de las sesiones de compra en directo. Aprendiendo constantemente de la experiencia y adaptándose a las necesidades y expectativas de los clientes, las marcas pueden construir una relación de confianza y fidelidad con sus clientes. Esto puede conducir a un aumento de las ventas, una mejora de la reputación de la marca y un crecimiento sostenible.
En conclusión, REX es una potente herramienta para las sesiones de compras en directo. Ayuda a entender lo que funciona y lo que no, a identificar oportunidades de mejora y a probar nuevas ideas e innovaciones. Es un enfoque centrado en el cliente que puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente, impulsar las ventas y establecer relaciones a largo plazo con los clientes.